Telefonická manipulace: psychologie, vyšetřování a ochrana klientů

PŘEDNÁŠEJÍCÍ:

PhDr. Tereza Kalašová

Psycholog, psychoterapeut, člen České asociace pro psychoterapii

Privátní psychologická praxe Centrum Podolí

PhDr. Tereza Kalašová se téměř 20 let věnuje krizové intervenci a psychologickému poradenství. 7 let pracovala jako psycholog u Policie ČR a u Vězeňské služby ČR, z toho 5 let přímo na Oddělení psychologických služeb krajského ředitelství policie, kde se kromě diagnostiky věnovala i podpoře policejních činností a vzdělávání policistů v oblasti psychologie. V současné době se věnuje psychoterapii, krizové intervenci a psychologickému poradenství ve své privátní praxi. V rámci České asociace pro psychoterapii spolupracuje s Policií ČR v rámci péče o oběti trestných činů.

pplk. Mgr. Klára Zbořilová, PhD.

Policejní psycholožka

Policejní akademie České republiky v Praze, Fakulta bezpečnostního managementu, Katedra společenských věd

Mgr. Klára Zbořilová, Ph.D. mezi lety 2000 a 2025 sloužila jako policejní psycholožka na krajském ředitelství policie hl. města Prahy. Zaměřovala se tam na podporu policejních činností, což zahrnuje především odborné konzultace, asistence při výsleších, zpracování odborných posudků ve spolupráci se službou kriminální policie a vyšetřování a krizové vyjednávání. Dále se podílela na výcviku policistů v ČR i v zahraničí v oblasti psychologicky relevantních témat, jako je krizová komunikace, strategie komunikace při procesních úkonech, rozpoznání manipulace v komunikaci a hodnocení a řízení rizika. V současné době je akademickým pracovníkem na Katedře společenských věd Policejní akademie ČR, kde se věnuje nejen vzdělávání studentů bakalářských a magisterských programů, ale pokračuje též v odborných činnostech v oblasti forenzní psychologie, aktuálně se zaměřuje např. na téma manipulativní komunikace a strategie podvodníků.

Bc. Marek Macháček

Payment Fraud Prevention Supervisor

Komerční banka, a.s.

Marek Macháček se věnuje boji s finanční kriminalitou od samotného počátku své profesní dráhy. Kariéru zahájil před 13 lety v GE Money Bank, posléze pak v Moneta Money Bank, kde se specializoval na detekci karetních i platebních podvodů a krátce také na AML oblast. V Komerční bance působí již sedmým rokem. Více než čtyři roky zde vede tým zaměřený na prevenci platebních podvodů, přičemž klade důraz nejen na operativní činnost, ale i na systematickou edukaci. Interně vede pravidelná školení pro zaměstnance banky, externě pak vystupuje na odborných seminářích České bankovní asociace, spolupracuje na edukačních projektech, přednáší na vysokých školách a aktivně vystupuje v médiích – od televize, přes rozhlas až po tištěná média. Jeho cílem je dlouhodobě zvyšovat povědomí veřejnosti o rizicích digitálních podvodů a v tomto smyslu přispívat k posilování odolnosti celé společnosti.

PROGRAM SEMINÁŘE:

8:45 – 9:00     

Registrace účastníků

9:00 – 9:15     

Zahájení semináře. Definování cílů semináře a témat k diskuzi.

Ing. Sylvie Heidlerová            Ředitelka                     Business Continuity s.r.o.

9:15 – 10:45

Psychologie telefonické manipulace

PhDr. Tereza Kalašová

Psycholog, psychoterapeut, člen České asociace pro psychoterapii

Privátní psychologická praxe Centrum Podolí

• Specifika telefonické manipulace

  • Proč se podvodníci zaměřují právě na telefonní komunikaci

  • Odlišnosti od jiných forem psychologického nátlaku

  • Význam hlasu, tónu a rytmu komunikace

• Psychologická zranitelnost obětí

  • Faktory zvyšující náchylnost k manipulaci

  • Vliv životní situace obětí

  • Rizikové skupiny osob

• Psychologické techniky manipulace po telefonu

  • Naléhavost a časový tlak

  • Budování důvěry

  • Využití emocí

  • Vystupování jako autorita

  • Oslabení kritického myšlení

  • Postupná eskalace požadavků

  • Izolace oběti

  • Zrcadlení, sugestivní dotazy, manipulativní jazyk

• Průběh manipulativního hovoru

  • Navázání kontaktu a vytvoření věrohodného příběhu

  • Budování důvěry a emocionální tlak

  • Přechod ke konkrétním požadavkům

  • Oslabení odporu a vyvolání spolupráce

  • Pokusy o izolaci oběti od vnějších vlivů

• Obrana proti manipulaci a prevence

  • Varovné signály

  • Doporučené chování při podezřelém hovoru

  • Psychologické „kontrolky“

  • Vzdělávání, trénink, modelové situace

10:45 – 11:15             

Přestávka na kávu

11:15 – 12:45

Výslech obětí a vyšetřování telefonické manipulace

pplk. Mgr. Klára Zbořilová, PhD.

Policejní psycholožka

Policejní akademie České republiky v Praze, Fakulta bezpečnostního managementu, Katedra společenských věd

• Specifika výslechu oběti telefonického podvodu

  • Reakce obětí: šok, stud, popírání, pocit selhání

  • Fragmentovaná nebo blokovaná paměť

  • Obnova vzpomínek bez vytváření falešných

  • Práce s paměťovými mezerami

  • Emoční stabilizace a bezpečné prostředí

  • Kognitivní interview

  • Neverbální komunikace a aktivní naslouchání

  • Minimalizace sekundární viktimizace

• Psychologické aspekty vyšetřování pachatelů

  • Analýza audiozáznamů (jazykové vzorce, tón hlasu)

  • Behavioral profiling podle stylu komunikace

  • Výslech podezřelých – emoční neutralita, detekce neupřímnosti

  • „Masky“ pachatelů – falešné identity, manipulativní role

  • Rozpor mezi výpovědí a skutečnými motivy

  • Práce s neochotnými nebo vyhýbavými odpověďmi

• Profil pachatele telefonických manipulací

  • Osobnostní rysy: manipulativnost, bezcitnost, narcismus

  • Motivace: finanční zisk, moc, kontrola

  • Pracovní rutina: skripty, tréninky, jazyková příprava

  • Organizované skupiny a zahraniční call centra

  • Schopnost adaptace na různé typy obětí

• Zkušenosti z vyšetřování

  • Reakce obětí zkreslující výpověď

  • Moment navázání důvěry a sdílení informací

  • Signály vysokého rizika podvodu

  • Osvědčené techniky získání přiznání a klíčových informací

12:45 – 14:00

Společný oběd

14:00 – 15:30

Poslední obranná linie: komunikace banky se zmanipulovaným klientem

Jak včasným zásahem zabránit finančním ztrátám

Bc. Marek Macháček

Payment Fraud Prevention Supervisor

Komerční banka, a.s.

• Jak odhalit, že je klient zmanipulovaný

  • Typické znaky:

    • extrémní naléhavost/strach

    • odmítání doporučení banky

    • nelogické zdůvodnění převodů

    • „jednám podle instrukcí někoho jiného“

    • klient není pachatel, ale nástroj

    • racionální argumenty často selhávají

• Jak rozpoznat volání podvodníka jménem klienta do banky

  • Varovné znaky hovoru

    • přehnaná jistota nebo naopak nervozita

    • snaha řídit rozhovor

    • odpor k bezpečnostním otázkám

    • tlak na rychlé provedení změn

  • Čeho si všímat

    • nesoulad mezi hlasem a profilem klienta

    • neobvyklé dotazy k limitům, změnám zabezpečení

    • snaha obejít standardní procesy

  • Jak reagovat

    • zpomalení hovoru

    • návrat k ověřovacím otázkám

    • přerušení hovoru a zpětné volání

    • eskalace na fraud tým

  • Typické postupy pachatelů

    • kombinace falešné autority a technického jazyka

    • předstírání „spolupráce s bankou“

• Metody odhalení podvodu ze strany fraud analytika

  • behaviorální analýza

  • transakční data

  • technické indikátory

  • náhlé odchylky od běžných vzorců chování klienta

• Znaky podezřelého finančního převodu

  • nestandardní částky

  • nové cílové účty

  • zahraniční nebo „průtokové“ účty

  • rozdělování plateb

  • převody neslučitelné s profilem klienta

• Detekce vzdáleného přístupu

  • aktivní vzdálená plocha

  • podvodník „navádí“ klienta v reálném čase

  • klient nedokáže samostatně reagovat

• Signály vysokého rizika podvodu

  • kombinace více indikátorů současně

  • změna zařízení + nové účty + nátlak

  • klient odmítá spolupracovat

  • snaha obejít blokace

• Pravidla prevence a detekce

  • Vyhodnocení dat klienta

    • historie chování

    • typické vzorce transakcí

  • Technické indikátory

    • lokace

    • IP adresy

    • změny zařízení

  • Chování v bankovnictví

    • biometrie chování (rychlost, rytmus, klikání)

    • podezření na přihlášení třetí osoby

  • Monitoring transakcí

    • známá podvodná čísla účtů

    • vazby na předchozí případy

  • Role AI a antifraud systémů

• Poslední obranná linie – lidský zásah banky

  • Telefonický hovor s klientem

    • správné nastavení tónu

    • neeskalovat konflikt

    • prolomit manipulaci bez obviňování

    • vytvořit bezpečný prostor

• Omezení dalších transakcí

  • dočasné blokace

  • vysvětlení důvodů klientovi

15:35 - 16:00  

Diskuze k tématu: Poslední obranná linie: komunikace banky se zmanipulovaným klientem

Jak včasným zásahem zabránit finančním ztrátám

Bc. Marek Macháček

Payment Fraud Prevention Supervisor

Komerční banka, a.s.

Účastnický poplatek:

12 500 Kč + DPH   Very Early Birds   (přihlášení do 6. dubna 2026)

13 000 Kč + DPH   Early Birds   (přihlášení do 20. dubna 2026)

12 000 Kč + DPH   Skupinová sleva   (cena za druhou a každou další osobu z jedné firmy)

13 500 Kč + DPH   Základní cena

Všeobecné obchodní podmínky společnosti Business Continuity s. r. o.